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- Artículo desarrollado con el respaldo de la Diputación de Alicante
Para la resolución de los conflictos entre un taller y sus clientes y ante reclamaciones por parte de dichos clientes dirigidas contra el taller, derivadas del incumplimiento de las obligaciones contenidas en la normativa de Consumidores y Usuarios, existe un sistema de arbitraje que atiende y puede resolver con carácter vinculante dichas quejas o reclamaciones de los consumidores, ya que las decisiones adoptadas, mediante un Laudo, tras oír a las partes, son de obligatorio cumplimiento.
Los órganos de arbitraje (el Colegio Arbitral) están integrados por representantes de los sectores empresariales interesados, como son las asociaciones de empresas y profesionales del sector del taller, de las organizaciones de consumidores o usuarios y por un representante de la Administración Pública.
HOJAS DE RECLAMACIONES
Hay que recordar que es una de las obligaciones fundamentales de todo establecimiento abierto al público, tener hojas de reclamaciones a disposición de los clientes. Dicha obligación en el caso de los talleres debe estar incluso expuesta al público mediante el correspondiente y preceptivo cartel con los derechos del usuario.
El derecho a la hoja de reclamaciones es, por tanto, considerado un derecho fundamental del consumidor y negarlo una infracción grave que puede llevar aparejada una importante sanción económica.
El hecho de no haber reparado el vehículo no es determinante, puesto que desde que el vehículo entra en el taller y se entrega el resguardo de depósito al usuario, surge la responsabilidad del taller en relación con el vehículo depositado.
Por tanto, ante una reclamación de un consumidor, una vez cumplimentada por las partes la hoja de reclamaciones puede optarse por someter el conflicto a la consideración de un arbitraje de consumo
Principales características del sistema arbitral de consumo:
- El sometimiento al sistema de arbitraje es voluntario y deberá constar expresamente por escrito.
- Los órganos de arbitraje están integrados por representantes empresariales, de consumidores y un representante de la Administración Pública.
- El sistema arbitral es gratuito.
- El arbitraje se desarrolla sin formalidades especiales, es un sistema rápido y sencillo.
El procedimiento de arbitraje se desarrolla de la siguiente forma:
- Constitución del Colegio Arbitral. Formado por el Presidente (personal al servicio de las Administraciones Públicas), un representante de los consumidores y un representante de los sectores empresariales.
- Audiencia a las partes. Durante este trámite el Colegio Arbitral podrá intentar la conciliación y de lograrse ésta se recogerá en el laudo.
- De no lograrse la conciliación, continuará el procedimiento acordándose la práctica de las pruebas, y posteriormente, previa audiencia de las partes, el Colegio Arbitral dictará el laudo.
- El laudo se dicta por mayoría de votos del Colegio Arbitral, dirimiendo los empates el voto del Presidente. Se dictará por escrito expresando todos los puntos controvertidos, el plazo para cumplir lo acordado, así como el voto de la mayoría y el voto disidente si lo hubiera.
